顧問契約がカバーする範囲はどこまでか？

先週、あるお客様からクレームがよせられました。


事の顛末は以下のとおりです。

１．お客様の会社創設時から、私の事務所が記帳代行をすることになりました。契約料は、月２万円（その他　会計ソフトリース料　３０００円）でした。

２．このお客様は、現在、第二事業年度の期中です。

3．この会社は、会社の創立時の資本金の払込は、創業者個人名義の銀行口座に振り込まれました。


３．創立後3か月ほどで、会社名義の銀行口座が開設され、資本金300万円ではなく、各種支払いが行われた後の残額（２１０万円）が振り込まれました。私の事務所では、資本金と振込金額との差額790000円を役員貸付金勘定の借方に記帳しました。


４．この月及び翌月に文書で、この処理の報告と、早急に同勘定の清算をするようにアドバイスしました。しかし、会社は、清算取引を１年経過した現在も行っていません。

５．１年経過した、昨年１２月と今年１月にも、再度、この勘定の精算を行うように、文書でアドバイスしました。

6. 会社から、なんで教えてくれなかったのか？　また、このような質の悪いアドバイス（この問題を指摘しなかったことを指す）しかよこさない事務所であれば（顧問契約を）切るというコメントをいただきました。


（私の考え）

もちろん、以下の述べる私の考えが、これが正しいと主張する気はありません。

１．まず、問題となった処理を行った月にかかる文書による指摘について、お客様がアクションをとらなかったこと、及び忘れていたことについては、私に落ち度はないのではないか。

２．お客様の期待するサービスの水準は、顧問契約に基づき、会計、税務マターについて、すべて正しく処理すべきであり、問題となりそうな点は、すべて事前に顧客にアドバイスするべきであるという、お客様の思いがある。

３．私の提供ができるサービスの水準は、顧問料2万円だと、1月当たりに換算すると１時間か2時間をこの顧客のために費やすのが限度であり、その時間内で、記帳、領収書類の整理、そして、監査、問題点の指摘をすべて行うことはできない。　これらの仕事のうち、経営問題点の発見は、かなりの部分アートであり、例えていえば、レオナルド・ダ・ビンチが、1時間でモナリザの絵を書けと、当時のパトロンに求められているようなものではないかとおもう。つまり、無理難題ではないだろうか？

（問題点）

とにかく、顧客の期待水準と顧問料でできるサービスの水準に、顧客の期待を裏切るGapが生じていたことになる。　このGapを埋めなければこの顧客は、早晩、契約解除を通告してくるだろう。

Feeの値上げができないという現状（お客は不満でクレームをつけている現状では値上げを言い出すのは困難）をしないという前提では、お客様の期待を実際に提供できるレベルにまで引き下げる努力を私のほうでしなければならないことになる。

それも、その引き下げが、私の能力不足ではなく、お客に過大な期待水準でよることの理解を得なければならない。

しかし、アドバイスの具体的な期待水準をどうやって決定し、それを納得していただくか、答えを持っているわけではない。